Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Как и куда пожаловаться на водителя Яндекс Такси? Пошаговая инструкция». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Служба такси оказывает услуги, связанные с перевозкой пассажиров и багажа. При этом на практике могут встречаться случаи, когда пассажир недоволен работой таксопарка или водителя. Перевозка — это услуга, пассажир — потребитель — соответственно, последний вправе подать жалобу на некачественное оказание услуги.
Если вы заплатили указанную водителем сумму и хотите вернуть деньги, напишите претензию руководству компании, предоставившей услугу (лицо/компания, указанные в чеке как фрахтовщик).
- В претензии опишите ситуацию (необоснованное изменение стоимости поездки, непредоставление своевременно полной и достоверной информации о стоимости услуги).
- Укажите, на какую сумму денежной компенсации вы претендуете и почему. В эту сумму можете заложить и компенсацию морального ущерба.
- Укажите срок, в течение которого ждете ответа: обычно это 10 дней.
- Претензию отправьте по почте заказным письмом с уведомлением о вручении.
Куда пожаловаться на такси
Довольно часто клиенты недовольны качеством услуг, предоставляемых такси. Чаще всего пассажиры обращаются с жалобой к руководству транспортной компании. Крупные фирмы, по типу Яндекс.Такси располагают форму для обращений граждан прямо на своем сайте или в приложении. Пожаловаться на таксиста можно прямо там.
Одним из разновидностей жалобы на неудовлетворительное качество услуг считается негативный отзыв. Его помещают на сайте компании или на других площадках сети Интернет.
Но официальная жалоба немного отличается от простого отзыва. Ее составляют с учетом правил деловой переписки, с указанием сторон и направляют руководству транспортной компании либо в контролирующие деятельность фирмы органы.
|
В зависимости от оснований, жалоба подается: |
|
перевозчику; |
|
ГИБДД; |
|
полицию; |
|
Роспотребнадзор; |
|
региональное подразделение Управления транспортом; |
|
суд (в данном случае подают иск, а не жалобу). |
Что делать, если таксист при выполнении заказа был груб во время поездки?
Если таксист вам нахамил или, что еще хуже, повез не по тому маршруту, то нужно немедленно обратиться к диспетчеру.
Подобный сервис есть во всех агрегаторах такси по типу Яндекс Go или Uber. Вам должны принести официальные извинения, вернуть деньги за поездку и дать промокод на скидку для будущих поездок.
Максимум, чего вы сможете добиться — снижения рейтинга таксиста. Также его могут направить на повторную аттестацию.
Вы можете испортить репутацию водителю самостоятельно, разместив видео на общедоступных площадках по типу YouTube или оставив отзыв в приложении по окончании поездки.
Подать жалобу можно также с помощью формы обратной связи на официальном портале или в приложении агрегатора. Имейте в виду, что информация о перевозчике размещена на сайте и есть в лицензии, которую вам обязаны предъявить по первому требованию согласно пункту 7 статьи 9 ФЗ № 69 от 21.04.2011 года.
Старайтесь не хамить в ответ, ведь у большинства водителей в салоне установлены камеры видеонаблюдения с функцией видеозаписи. Вы рискуете стать звездой YouTube: пока вы найдете видео и подадите запрос на его блокировку, о вашем конфликте узнает весь интернет.
Кроме того, таксист может подать на вас встречную жалобу: это точно не тот эффект, которого вы хотите добиться.
Куда обращаться, какие заявления писать?
Если ответ диспетчера вас не удовлетворил, то стоит пойти дальше, и написать жалобу (официальное обращение) в службу поддержки соответствующего агрегатора. Сделать это можно через мобильное приложение или официальный сайт компании.
Ваша задача — дождаться ответа и действовать в зависимости от обстоятельств. Если вам пришлют стандартную отписку или проигнорируют, то через 10 суток можете обратиться с заявлением в Роспотребнадзор. Вы можете сделать это сразу, не дожидаясь обратной связи: на ваше усмотрение. Срок рассмотрения жалобы не может превышать 30 дней со дня ее регистрации.
По результатам проверки (при ее проведении) вы получите письменное уведомление о дальнейшей судьбе водителя. Если нарушения грубые, то не исключено, что дело дойдет до Прокуратуры.
Обратите внимание! Если вашу проблему игнорируют, то стоит пожаловаться в Центральное управление Роспотребнадзора. При этом у вас должны быть доказательства обращения в местное отделение данного ведомства.
Если речь идет об угрозе причинения тяжкого вреда здоровью вам и(или) вашим близким, то нужно следовать по инструкции:
- Написать жалобу в службу поддержки агрегатора — указать название компании-ответчика, ФИО руководителя и свои контакты. Помимо изложения сути обращения и запроса о компенсации нужно зафиксировать номер и модель ТС, точное время подачи, адрес и ФИО нарушителя.
- В обращении также необходимо запросить данные с камеры салона автомобиля (фиксация нарушений) и точные сведения о водителе (в том числе адрес его регистрации) в диспетчерской службе такси, подробно описав свои мотивы — обращение в вышестоящие инстанции.
- Подать жалобу в Роспотребнадзор — можно сделать это онлайн на сайте.
- Подать жалобу в управление транспортом по вашему населенному пункту — сделать это можно в электронной форме на официальном сайте Минтранса.
- Обратиться в отделение полиции (ОВД) с паспортом гражданина РФ по ст. 141 УПК — подать заявление о преступлении, запротоколировать свое обращение (лучше делать это при свидетелях), добиться его регистрации в КУСП, получить талон-уведомление (подтверждение факта обращения на случай суда), взять номер телефона следователя для обратной связи.
- Если вам причинили побои или увечья — зафиксируйте их в ведомственном травмпункте «по горячим следам». Ваша задача — получить справку о побоях: ее можно приобщить к материалам уголовного дела среди прочих доказательств неправомерных действий таксиста.
- Параллельно можно обратиться в прокуратуру — возможно, вашим делом заинтересуются.
- Получить письменный ответ о принятом решении из полиции — в срок от 3 до 10 суток.
Не забудьте передать сотруднику полиции данные фото- и видео-фиксации, нотариально заверенную распечатку официального обращения в службу поддержки агрегатора такси и ответа.
Если будет возбуждено уголовное дело, то сотрудники правоохранительных органов передадут дело в суд. Если этого не произошло, вы все еще можете обжаловать принятое решение или бездействие полиции в административном или в судебном порядке.
Куда пожаловаться на такси
Довольно часто клиенты недовольны качеством услуг, предоставляемых такси. Чаще всего пассажиры обращаются с жалобой к руководству транспортной компании. Крупные фирмы, по типу Яндекс.Такси располагают форму для обращений граждан прямо на своем сайте или в приложении. Пожаловаться на таксиста можно прямо там.
Одним из разновидностей жалобы на неудовлетворительное качество услуг считается негативный отзыв. Его помещают на сайте компании или на других площадках сети Интернет.
Но официальная жалоба немного отличается от простого отзыва. Ее составляют с учетом правил деловой переписки, с указанием сторон и направляют руководству транспортной компании либо в контролирующие деятельность фирмы органы.
|
В зависимости от оснований, жалоба подается: |
|
перевозчику; |
|
ГИБДД; |
|
полицию; |
|
Роспотребнадзор; |
|
региональное подразделение Управления транспортом; |
|
суд (в данном случае подают иск, а не жалобу). |
В Яндекс.Такси существуют внутренние правила для водителей. За нарушение этих правил таксист несет личную ответственность.
Основные жалобы от клиентов поступают на неприемлемое поведение водителей:
- нарушение ПДД;
- водитель находится в состоянии алкогольного или наркотического опьянения;
- несоответствие начальной цены, обозначенной в приложении и конечной цены, озвученной водителем;
- включение счетчика ожидания до прибытия;
- отмена водителем принятого заказа;
- водитель приехал, но отказался везти пассажира;
- самовольное, ничем не оправданное увеличение километража маршрута;
- некомфортные условия поездки: грязный салон, отсутствие кондиционера, курение водителя, неприятная музыка и пр.;
- неприемлемое поведение водителя: хамство, оскорбления, досрочное завершение поездки, отказ возврата сдачи и пр.;
- автомобиль не полностью укомплектован или неисправен: не работает спидометр, нет ремней безопасности, сломаны дверные замки, нет детского кресла (если заявлено).
К нарушениям со стороны агрегатора (сервиса) Яндекс.Такси относятся:
- класс автомобиля ниже заказанного: подали эконом класс вместо указанного комфорт-класса;
- при использовании приложения возникли недоразумения: самовольное списание средств, неправильный расчет стоимости маршрута, списание средств со счета при оплате наличными, списание средств после отказа водителя в поездке и пр.;
- не вернули забытые в машине вещи;
- отказали в поездке;
- не сработал промокод;
- не приходят отчеты о поездке;
- неполная выплата водителям или таксопаркам заработанных денег.
При возникновении конфликтной ситуации пассажиру рекомендуется записать марку и номер автомобиля, инициалы водителя (доступно в разделе «История поездок» приложения). Также в качестве доказательства клиент может сделать фото-, видео- или аудиозапись происшествия.
Инстанции для жалобы: общие положения
Эффект жалобы полностью зависит от того, в какой форме в нем изложены факты, и каким объемом доказательств они подкреплены. При изложении обстоятельств необходимо руководствоваться официально-деловым стилем с приведением законодательных норм.
Структура обращения:
- Шапка документа. По ней получатель сможет определить, кому адресованы возражения. В данном случае требуется указать название службы такси, юридический адрес, Ф.И.О руководителя.
- Название претензии – пишется слово «жалоба».
- Суть возражений. Описательная часть должна раскрывать картину произошедшего. Важно точно описать время вызова, время начала езды и окончания поездки. Рекомендуется приводить положения из нормативных источников, подтверждающих противоправный характер действий таксиста.
- Заключение. Заявитель (клиент таксиста) требует у уполномоченного органа отреагировать на нарушения и принять меры по их устранению.
- Приложенные документы.
Если приобретенная услуга не соответствует заявленному качеству, то потребитель всегда имеет право подать претензию продавцу. Пожаловаться допускается и на «Яндекс Такси»: обращение можно передать перевозчику, в Роспотребнадзор или суд. На мошенничество или нарушение ПДД следует подать обращение в полицию.
В претензии обязательно нужно указать сведения об отправителе или получателе жалобы, а также особенности приобретения некачественной услуги: ее дате, времени и месте получения, стоимости, подробностях. По итогам проверки компания или водитель такси будет наказан: ему грозит штраф, лишение лицензии и прав или увольнение. По итогам суда пассажиру будет выплачена компенсация всех расходов и причиненного вреда.
Законодательная регулировка взаимоотношений граждан с представителями службы перевозок является основополагающим фактором в защите прав потребителей. До 2009 года клиенты не могли должным образом защитить свои права от необоснованных действий таксистов. А все по тому, что суды и контролирующие органы руководствовались лишь общим законом о защите прав потребителей.
Постановление Правительства от 2009 №–112 «О правилах перевозки пассажиров и багажа» является основополагающим источником для привлечения к ответственности недобросовестных водителей такси.
Следующие законодательные акты регулируют работу служб легковых такси:
- ФЗ «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 N 2300-1;
- ФЗ «О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации» от 21.04.2011 N 69-ФЗ;
- ПП РФ «Об утверждении Правил перевозок пассажиров и багажа автомобильным транспортом и городским наземным электрическим транспортом» от 14.02.2009 N 112.
Как пожаловаться на такси
- ФЗ «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 N 2300-1;
- ФЗ «О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации» от 21.04.2011 N 69-ФЗ;
- ПП РФ «Об утверждении Правил перевозок пассажиров и багажа автомобильным транспортом и городским наземным электрическим транспортом» от 14.02.2009 N 112.
Куда написать жалобу на службу такси?
В каждом салоне автомобиля, согласно законам, должны иметься:
- карточка водителя с указанием его фамилии, имя и отчества;
- номер водительского удостоверения;
- контактный номер телефона;
- тарифы службы;
- телефон организации для жалоб в случае предоставления некачественных услуг.
Имейте в виду, водитель имеет право отказать в перевозке пассажиров согласно законодательству, в тех случаях, если:
- пассажиры находятся в состоянии алкогольного опьянения;
- имеют неопрятный вид и могут испачкать салон авто;
- если пассажиров больше чем мест в машине;
- если пассажир едет с животными, которые перевозятся неправильно, например, собака без намордника.
Если же пассажиры такси не нарушали закона, а водитель просто высадил их посередине дороги, то стоит:
- обратиться с жалобой в службу такси с оказанием ненадлежащего качества обслуживания; провести проверку для привлечения виновника к ответственности;
- предоставить факты, желательно запись на телефон или диктофон;
- предоставить квитанцию, полученную водителем такси за предоставленные услуги;
- собрать показания свидетелей;
- подать жалобу в Роспотребнадзор.
Если водитель такси оскорбил, угрожал, причинил физический вред, то по факту совершения данных действий следует обращаться с заявлением в полицию, где в течение 10 дней обязаны будут провести проверку и вынести постановление о возбуждении уголовного дела, либо об отказе в возбуждении уголовного дела в отношении конкретного лица. В том случае, если действия таксиста не подпадают под действия УК РФ, а налицо ненадлежащее оказание услуг, после написания претензии в службу такси, если вы не дождётесь решения в течение 2 недель, стоит подать жалобу в Роспотребнадзор.
- Если служба такси оказала вам некачественное оказание услуг, например, высадила на половине пути, вы имеете право не оплачивать проезд.
- Если вас не устраивает качество оказания услуг, то стоит произвести запись на диктофон или сделать видеозапись на телефон и обратиться с претензией в службу такси.
- При отказе в удовлетворении претензии, обращайтесь с жалобой в Роспотребнадзор.
Оба иска заявлены на основании Закона о защите прав потребителей. Гращенкова надеется, что новые полномочия Роспотребнадзора позволят регулировать деятельность агрегаторов.
До 2019 года она не попадала под нормы законодательства. В случае нарушений можно было разве что написать заявление в полицию – если правонарушение имело соответствующий характер. Ведь агрегаторы не несут ответственности за деятельность подрядчиков.
Как будет работать новое постановление правительства, станет ясно в ближайшее время, так как случаев обращения потребителей с жалобами вряд ли станет меньше, скорее, как мы выяснили выше, их число возрастет. Возможно, в какой-то момент их количество станет критическим. И тогда в сфере отношений агрегаторов и пассажиров появится новая практика.
Требования к службе такси
В каждом салоне автомобиля, согласно законам, должны иметься:
- карточка водителя с указанием его фамилии, имя и отчества;
- номер водительского удостоверения;
- контактный номер телефона;
- тарифы службы;
- телефон организации для жалоб в случае предоставления некачественных услуг.
Имейте в виду, водитель имеет право отказать в перевозке пассажиров согласно законодательству, в тех случаях, если:
- пассажиры находятся в состоянии алкогольного опьянения;
- имеют неопрятный вид и могут испачкать салон авто;
- если пассажиров больше чем мест в машине;
- если пассажир едет с животными, которые перевозятся неправильно, например, собака без намордника.